1. NGUYÊN TẮC CHUNG

  • Mọi khiếu nại của khách hàng liên quan đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ thi công hoặc thái độ phục vụ của nhân viên đều được tiếp nhận và xử lý trên tinh thần thiện chí, hợp tác.

  • Ưu tiên giải quyết thông qua thương lượng và hòa giải giữa hai bên dựa trên các cam kết tại Hợp đồng kinh tế và quy định pháp luật hiện hành.

2. PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI

Quý khách hàng có thể gửi khiếu nại tới Lotus thông qua các kênh sau:

  • Hotline hỗ trợ: 0929.988.333 (Hoạt động từ 08:00 – 17:30 các ngày làm việc).

  • Email tiếp nhận: lotus2s@outlook.com

  • Địa chỉ trụ sở: KP3 Cẩm giang, Phường Đồng Nguyên, Tỉnh Bắc Ninh, Việt Nam

3. QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI

phongsachlotus.com áp dụng quy trình xử lý chuẩn hóa gồm 4 bước:

  • Bước 1: Tiếp nhận thông tin: Bộ phận Chăm sóc khách hàng tiếp nhận yêu cầu, kiểm tra tính xác thực của thông tin và phản hồi xác nhận đã nhận khiếu nại trong vòng 24h làm việc.

  • Bước 2: Xác minh và Kiểm tra: phongsachlotus.com sẽ phối hợp với bộ phận Kỹ thuật hoặc Kho vận để kiểm tra hồ sơ đơn hàng, nhật ký thi công hoặc tình trạng hàng hóa thực tế.

  • Bước 3: Đưa ra phương án xử lý: Trong vòng 03 – 05 ngày làm việc, Lotus sẽ liên lạc với khách hàng để đề xuất phương án giải quyết (Đổi trả, bảo hành, sửa chữa hoặc bồi thường tùy theo mức độ vi phạm và thỏa thuận hợp đồng).

  • Bước 4: Kết thúc khiếu nại: Sau khi hai bên thống nhất phương án, Lotus thực hiện khắc phục và xác nhận kết quả cuối cùng với khách hàng.

4. THỜI HẠN KHIẾU NẠI

  • Đối với hàng hóa: Trong vòng 03 ngày kể từ ngày ký biên bản giao nhận (đối với lỗi ngoại quan, thiếu số lượng) và theo thời hạn bảo hành (đối với lỗi kỹ thuật).

  • Đối với dịch vụ thi công: Theo thời hạn bảo hành dự án được quy định chi tiết trong Hợp đồng.

5. GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP PHÁP LÝ

Trong trường hợp khiếu nại nằm ngoài khả năng giải quyết của hai bên hoặc không đạt được tiếng nói chung qua thương lượng, vụ việc sẽ được đưa ra giải quyết tại Cơ quan chức năng có thẩm quyền hoặc Tòa án có thẩm quyền theo quy định của pháp luật Việt Nam. Phán quyết của Tòa án là cuối cùng và các bên có nghĩa vụ thi hành.